顧客管理のやり方が分からないのが
悩みだという方がいます。
顧客管理そのものは、営業に活かした使い方をするのか、
既存のお客様をフォローするためだけに使うのか？
あるいは、その両方の機能を兼ねた使い方をするのか
といったことが考えられます。
しかし、どうせ顧客管理のやり方を考えるのであれば、
将来の「売上げ」に繋がるような
営業を意識したやり方を考えたいものです。
具体的に、顧客管理のやり方に関して、解説してみましょう。
単なる名簿管理では意味がない
見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」開発者の後藤です。
今でもいらっしゃると思いますし、
私も昔やっていましたが、
ノートやカードといった「紙の資料」に住所を
メモして、顧客管理をするというやり方があります。
しかし、今の時代は、顧客管理システムのような
ソフトを使うことが一般的だと思います。
エクセルを使ったり、データベースソフトを
使っているという人もいると思いますが、
データを社内の複数人で、同時に確認できたり、
更新できるという機能も求められるので、
単なる「住所録ソフト」程度のものでは、役不足と言えます。
それに、住所録ソフトなどを使っても、
「宛名シール」を打ち出す程度のことしか出来ないのでは、
顧客管理しているとは言えません。
記録やデータだけ残しても意味がない
顧客管理というと、お客様の個人情報を記録し、
図面や見積りや、住宅履歴を残しておくといった
使い方を想像する方もいると思います。
それは、それで意味のあることだとは思いますが、
折角、顧客管理しても、
それが、将来の仕事や、売上げに繋がらないのでは、
労力が無駄になるように思います。
リピート注文や営業に活かすべき
理想的な顧客管理のやり方は、
お客様の個人情報を記録することは当然として、
最初の「新規引合い」の段階から、どんな商談を経て、
どういう内容で契約し、その後、
どんな親交があって、現在に至っているかが、
瞬時に分かるべきだと思います。
そして、お客様から、修理や、リフォーム、追加工事等の
ご依頼が、自然な形で入ってくるようにしたい訳です。
そのためには、常に、自分の存在を意識してもらい、
何かあったら、直ぐに声をかけてくれる
関係性を構築、維持する必要があります。
その意味でも、日頃からOB施主フォローを
心掛けたい訳です。
最低、月1回程度は、ニュースレターを送りたいし、
見学会や、各種のイベントがあれば、
お誘いしたい。
履歴は時系列で詳細に残す
お客様のフォロー履歴は、事例列に、
可能な限り詳細に記録し残すのが、
正しい顧客管理のやり方ということになります。
しかし、その記録は手書きだと、
社内で共有し難いし、後日の役にも立ち難いと欠点があります。
デジタルデータで残したい
OB施主にしろ、見込み客にしろ、
顧客フォローの履歴は、
顧客管理ソフトや、顧客管理システムを活用して、
デジタルデータで時系列に残したい。
それが、理想的な顧客管理のやり方だと思います。
ソフトやシステムによって、使い易さとか、機能面にも、
違いがあると思いますが、
工務店用に作られた顧客管理ソフトを活用すれば、
ほぼ、必要な機能はついていると思います。
いかがでしょうか？
顧客管理のやり方というのは、
お客様との「やりとり」を、なるべく克明に記録に残し、
将来の営業とか、顧客フォローに役立てるということです。
新規引合いの見込み客であれば、
打合せ段階の話を詳細に記録すべきでしょうし、
契約が確定し、工事に入ったら、
重要な書類をキチンと保管しておくべきでしょうし、
お客様との約束、打合せ事項なども、
詳細に記録しておくべきでしょう。
そして、継続的なフォローを実施し、その内容も
記録に残し、追加工事や、リフォーム工事、
メンテナンス工事等の受注を計っていくのです。
工務店に相応しい顧客管理システムは？
見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」は、
ハーレーが開発した顧客管理システムをベースに、
アトピッコハウスが工務店用に開発したものです。
顧客管理（ＣＲＭ）機能も、営業支援（ＳＦＡ）機能も、
相当に充実しています。
しかし、一番の「売り」「強み」は、ＤＭやニュースレター
といった顧客フォローツールの「おまかせ配送機能」です。
忙しい工務店経営者に代わって、印刷物の企画から、
印刷、配送までを全部代行するサービスなのです。
住宅営業お便り当番の詳細に関しては、こちらをご確認ください。
