担当によって、打合せの進捗が違っていて、
複数のお客様の状況を社内で共有しにくいというケースがあります。
自分一人でやっていれば、顧客管理も、
自分の頭の中だけの話だと思います。
しかし、2人以上の組織で動いている場合は、
お客様の状況を関係者全員で情報共有していないと、
業務が滞ると思います。
では、どのような顧客管理が理想とされるのでしょうか？
手書きでは限界がある
見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」開発者の後藤です。
私は、かつて成績優秀な住宅営業マンでした。
その当時は、今のようにITも発達していませんでしたし、
顧客管理システムなどというソフトもありませんでした。
従って、「顧客管理」というと、見込み客カードという
A4サイズの紙で行っていました。
新規の引合いがあったら、見込み客カードを作成し、
引合い内容を書いて、その後の「営業経緯」も、
記録していきました。
そして、お客様の見込み度に応じて、カードをABCと分けて
顧客管理していました。
上司に報告する際も、「営業日報」+「見込み客カード」の
組み合わせでした。
やらなきゃならない営業的なアクションは、
手帳に書いて、書いた手帳をチェックしたり、
付箋を貼って忘れないようにしました。
かなりのマメさが必要で、誰にでも出来ることではないと思います。
やはり紙だけで、完璧な顧客管理をし、
情報を共有するというのは、かなり無理があったと思います。
今の時代なら、各種の顧客管理ソフトが販売されていますから、
絶対に、紙ではなく、ソフトを使って、
情報共有した方がいいと思います。
モレ、ミスを軽減する
顧客情報を「紙」に書いたり、エクセルに入力するというのは、
紛失の危険性もありますし、入力方法に
統一性を欠いたり、誰かが使っている時には使えない等
といった不便なことも起こります。
また「伝言ミス」とか「メモの紛失」といったことでも、
仕事が滞りかねないという危険性があります。
大事なことなのに、担当者しか知らなかったということでは、
業務に支障をきたすと思います。
顧客管理ソフトの利用を考える
今は、本当に便利な時代です。
顧客管理ソフトといった便利なツールが、
比較的安価に利用可能です。
各社の製品によって、機能や使い勝手に違いはあっても、
お客様情報を登録し、お客様の進捗を確認したり、
のちのちのメンテンスに役立たせたり出来る訳です。
使わない手は、ないと思います。
そうすれば、社内の情報共用も、簡単になり、
モレも無くなります。
入力はスピード重視
お客様との商談というのは、ある意味生き物です。
動き出したら、どんどん前に進んでいきます。
担当者本人が会社にいなくても、お客様から
電話が入ったり、突然の来訪があったりもします。
そうしたことも、スピーディに情報共有したい。
それに、お客様と打合せした内容も、
恐ろしい勢いで、記憶が薄れていきますから、
大事なことは、その場でメモを取ることは、当然として、
打合せが終わったら、急いで、
・どんな話をしたのか？
・どんな約束をしたのか？
・次、どんなことをしないとならないのか？
そういったことを顧客管理ソフトを活用して、記録しておいた方が
いいと思います。
また出来れば、顧客管理ソフトは、インターネット環境さえあれば、
動くクラウド型の商品を使った方がいいと思います。
必要なことは、あとで補足修正
お客様との打合せ内容は、スピーディに記録に残し、
補足事項や修正事項があれば、
会社に戻ってから、書き足したり、直したりすれば
良い訳です。
私のお勧めは、客宅へ訪問した場合なら、
客宅を離れて、車に乗りこんで、次の場所に移動する前に、
5分、10分時間をとって、なるべく詳細に
記録を残すことです。
顧客管理ソフトを使って記録する場合は、
スピーディに情報共有できますし、
あとから修正するのも簡単なので、まずは、
記憶が新鮮なうちに、重要なことは書いておいて、
頭をスッキリさせた状態で、次のお客様に会った方が
いいと思います。
複数のお客様と、毎日似たような話をする訳ですから、
「記録」しておかないと、「どの」お客様と話したことか、
分からなくなってしまいます。
結果、ミスやモレの原因となり、契約も決まらないという
最悪の結果になりかねません。
いかがでしょうか？
今の時代は、手書きや、エクセル等で、顧客管理している
場合ではありません。
それだと、社内の関係者と、情報共有するにも、
不足が生じます。
お客様との大切な打合せ内容は、スピーディに記録し、
必要な人と情報共有すべきだと思います。
工務店に相応しい顧客管理システムは？
見込み客育成型CRM「住宅営業お便り当番」は、
ハーレーが開発した顧客管理システムをベースに、
アトピッコハウスが工務店用に開発したものです。
顧客管理（ＣＲＭ）機能も、営業支援（ＳＦＡ）機能も、
相当に充実しています。
しかし、一番の「売り」「強み」は、ＤＭやニュースレター
といった顧客フォローツールの「おまかせ配送機能」です。
忙しい工務店経営者に代わって、印刷物の企画から、
印刷、配送までを全部代行するサービスなのです。
住宅営業お便り当番の詳細に関しては、こちらをご確認ください。
